以CRM为例，大多数CRM所生成的信息均倾向于交易性质，即所谓的“硬”信息。虽然这些信息对营销来说很关键，但却无法完整表达客户的全貌。“硬”信息所追踪的是商业关系在何时发生，与谁发生，在哪里发生，以及如何发生。而“软”元素则是研究“为什么会发生”。为什么客户选择与你的企业打交道?他们是否感到有价值，被保护、被尊重，并能从你这里获取丰富的所需信息?牢固的情感联结是保持客户忠诚度的有力保障。
比方说，CRM系统所生成的传统客户数据显示了某一地区客户群体的整体购买量有所下降。 在捕捉到这一趋势后，许多企业或许会采取折价销售，推出新产品的策略，或将营销力量更多地投入到其它地区。这些策略不能说无效，但却无法让你真正了解客户购买需求降低的原因。
互动增强情感联结
客户在购买产品或服务时，他们所期望的是良好的质量与合理的价格。相信几乎所有公司都明白这个道理，并且在努力这么做。在质量与价格越来越趋于同化后，一些具备超前观念的公司已经开辟了另一个竞争战场，就是设法提高客户互动体验。
情感联结是客户在与公司重复、持续的互动中积累起来的，从一名普通客户最终变为忠实客户。当客户与公司开始互动的一刹那，他们就建立了情感触点。
一旦公司在价格、质量和服务这些硬指标外更多地去关注客户关系的内在与情绪方面，就能吸引更多客户愿意与你展开互动。良好的互动关系能为你带来许多意料之外的回报，比如更多的购买、更积极的推荐，以及更多有价值的反馈。
促进互动的要素
客户忠诚度专家定义了促进互动的四种主要动力，并适用于几乎所有的行业。它们是：
感觉到被保护
感觉到自信和重视
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